BIROKRASI JANGAN MENGHAMBAT SERVICE KE CLIENT

Tanya:"BIROKRASI JANGAN MENGHAMBAT SERVICE KE CLIENT"

Kami bergerak di bidang interior design yang customize karena harus mengikuti denah layout dan keinginan dari client. Saya sebagai marketing di lapangan heran kenapa di awal respon client jangka panjang kami baik, tapi periode 2 bulan ke depan di project berikutnya mereka mulai memindahkan pekerjaannya ke perusahaan lain dengan alasan service kami terlalu bertele tele. Padahal jelas jelas dari segi pekerjaan standard kami selalu termasuk terbaik dan mereka juga puas. Mohon petunjuk. Terimakasih

Indra, Jakarta

Jawab:

Yth bpk Indra

Perusahaan manufactur atau interior customize tentu saja mengharuskan proses kerja di awal terdiri dari kunjungan berkali kali ke target lokasi. Mulai dari survey lokasi, pengukuran, gambar layout equipment berdasarkan denah area/ ruangan tersedia, menyamakan ide design, selera agar fit in antara keinginan dan budget client, dan fleksibilitas support dari perusahaan agar tetap mendapatkan keuntungan. Hal ini tidak mudah karena biasanya mulai dari tahap design bisa berkali kali datang untuk assistensi dan perubahan design. Setiap proses ini tentu saja membutuhkan biaya, biaya survey seperti ticket pesawat atau bensin mobil dan akomodasi jika lokasi project client di luar kota, biaya entertainment : kadang dalam rangka untuk membangun suasana kondusif sesekali anda perlu mengajak client untuk “lunch meeting” di café atau resto, bukan melulu di kantor client, juga di akhir project bisa juga Anda memberi semacam “tips terimakasih” kepada PIC keputusan bisa bekerjanya perusahaan Anda di project ini ( jangan memberi tips di awal project karena itu namanya “suap” agar Anda diberikan project ). Untuk tahap di atas biasanya dilakukan oleh Dept. Marketing dan Dept. Teknik Support dari perusahaan interior design & kontraktor. Hal hal di atas adalah umum di project yang harus diketahui juga oleh Dept Keuangan

Dept Keuangan di suatu perusahaan memang memegang fungsi control dari penggunaan uang perusahaan. Tapi seringkali antara orang keuangan dan orang lapangan tidak memiliki persepsi yang sama terhadap arti cost. Bagi orang keuangan, hal hal cost seperti di atas adalah pemborosan. Misalnya komplain dari keuangan ke orang lapangan, kalau bisa ketemu cukup sekali, bereskan semua saat itu juga agar tidak terlalu banyak biaya transport dan akomodasi. Padahal saat itu menurut orang marketing suasananya tidak kondusif jika meeting untuk waktu panjang karena client juga sibuk dan perlu ada revisi dahulu, sehingga memang perlu ada meeting berikutnya. Bawa persediaan uang yang cukup karena jika Anda harus “makan-minum” di selama perjalanan dinas Anda maka bukan client Anda yang bayar tapi harus Anda yang menangani sebagai ungkapan hormat Anda ke client. Bukan hanya itu, parahnya bisa jadi orang marketing dan teknik support terlambat datang ke lokasi client karena kendala biaya tiketnya belum disetujui Direktur Keuangan. Selama project mungkin ada satu dua pekerjaan tambah yang harus urgent diadakan tanpa harus mengajukan invoice dahulu dan menunggu invoice disetujui. Ada juga masalah jika project selesai , fee komisi/ uang terimakasih yang dijanjikan Anda tidak kunjung keluar karena alasan birokrasi sehingga kuasa pemilik project kecewa dan tidak memperpanjang masa kerja Anda di project selanjutnya.

Maka coba cek koordinasi antara Dept Marketing dan Technical Support dengan Dept Keuangan apakah ada mislead koordinasi yang mengakibatkan kontra produktif antar sisi service client dengan sisi control budget. Dari Div Produksi, jika harus mengeluarkan nilai quotation yang lebih tinggi dengan memasukkan biaya biaya survey, entertaint, transport , fee komisi dan lain lain tersebut , lebih baik lakukan penawaran sebelum project mulai untuk mendapat persetujuan dari owner project sepanjang harganya masih masuk akal. Jangan memalukan dengan bicara kita bisa ke sana karena tidak ada biaya ticket pesawat. Itu akan merendahkan bonafiditas perusahaan Anda. Selama pekerjaan berlangsung, prioritaskan kepada target waktu project dengan tetap menjaga kualitas kerja karena tepat waktu dan kualitas prima merupakan parameter utama kepuasan project owner. Masalah ada sedikit sedikit pekerjaan tambah cobalah untuk fleksible untuk pengadaan segera dan diaplikasi di project di luar quotation awal, yang penting sudah atas sepengetahuan owner project dan pasti nanti kekurangannya akan tetap dibayar.

Bagi Marketer, penggunaan uang ops untuk entertaint ataupun komisi harus dicatat rapi, detil dan penggunaannya terukur serta bisa dipertanggung jawabkan relevan dengan nilai project yang didapat. Bagi kaum birokrat di Dept.Keuangan juga harus mengetahui bahwa mencari dan me-maintain client itu tidak mudah. Yang penting jelas parameter kegiatan marketing dan batasan pengeluaran cost maka biarkan marketer berimprovisasi di lapangan untuk kepuasan dan kecepatan service client. Client senang, mereka akan terus menggunakan jasa perusahaan Anda, omzet akan terus mengalir dan semua karyawan senang. Demikian Pak Indra, berdasarkan pengalaman kerja saya kenapa perusahaan yang produksinya terkenal baik tapi seringkali tidak bisa menjaga loyalitas clientnya walaupun dari segi prestasi pekerjaan tidak ada masalah.

SEMANGAT SUKSES ( Mirza A. Muthi )