Minggu, 01 Juli 2012

MENGHITUNG KOMISI PRESTASI UP SELLING DALAM OUTLET

Tanya : Dear Pak Mirza,
Berdasarkan sistem yang ada sekarang, bahwa service charge di outlet karaoke keluarga kami dibagikan secara flat / sama rata. Ada saran dari kami sebagai leader operational, mekanisme tersebut sedikit dirubah ( khusus waiter / waitres ). Dengan dasar dari sistem, kita vote menurut besar nominal para server tersebut melakukan transaksi atau peng orderan selama hitungan satu bulan.

Efek atau dampak positif dari perubahan tersebut :
1. Terpacunya untuk berlomba, untuk mendapatkan nominal service atau ranking 1
2. Bagi karyawan yang mendapatkan rangking terakhir, kita hitungkan dengan sistem proporsional dari pembagian budget service untuk waiter
3. Omzet perusahaan akan terjadi perubahan atau kenaikan omzet
4. Akan terlihat dan bisa dibedakan bagi karyawan yang optimis dan maksimal terhadap pekerjaannya
Dari point - point diatas, adalah salah satu rangkaian sistem yang kita buat. Kami optimis dalam perubahan yang akan ditimbulkan dari mekanisme baru tersebut.
Kami pun meminta saran dan input dari Bapak untuk kemajuan kami coba untuk mengekspresikan kemampuan dan wewenang yang kami dapat dari perusahaan, yang intinya kami pun ikut memikirkan dan akan membuat perubahan serta perkembangan untuk perusahaan tersebut.
Atas perhatian dan kerja samanya, kami ucapkan terima kasih.

Andi
Leader Operational 
Jawab:

Selamat malam Andi

Silakan saja, itu memang secara teori akan lebih adil. Hanya planning harus disiapkan dulu perangkat aplikasinya. Hal spesifik spt ini tadinya bermaksud memancing motivasi tapi kalau manajemennya salah menilai prestasi kerja, malah bisa menjadikan masalah di produktifitas. .
- atas formulir apa mencatatkan record seorang menjual 5 menu dan yang lain hanya menjual 2 menu. Maka harus disiapkan formulirnya.. Misalnya kalau yang di awal menawarkan si A, lalu 20 menit kemudian si B yg dipanggil room yang sama, bagaimana hitungnya
- apa beda perhitungannya up selling antara waiter yang dipanggil (pasif) dan waiter yang sengaja masuk ke room mencoba upselling, karena ini pasti juga akan ditanya oleh staff. Apalagi kalau waiter yang dipanggil tamu sebetulnya sementara mengganti waiter yang sebetulnya sudah menjaga room tsb dari awal, karena waiter yang menjaga di awal sedang masuk room lain
-dalam kasus penilaian prestasi ini akan ada namanya tamu langganan si waiter A, atau tamu langganan si reception B. Apalagi tamu yang sering belanja pasti sudah diklaiim oleh reception atau waiter kalau dia tamu langganannya dia. Tolong diantisipasi juga kemungkinan kasus ini..
- Yang terpenting manager juga punya kewajiban untuk meningkatkan seluruh skill staff, bukan hanya menilai dan memberi reward & punishment.
..
Perlu diketahui, sebetulnya dalam satu organisasi di outlet atau di satu dept penjualan misalnya, yang paling penting adalah SIKAP MENTAL. Bukan secara terbuka mengkompetisikan antara satu person dengan person lain. Karena hal ini biisa memicu hal hal yang "negatif" lain misalnya, timbul aroma persaingan yang negatif, mencoba memotong hak kawan lain, cari muka di depan pimpinan agar dipercaya menangani pelanggan prospek, melanggar peraturan perusahaan demi dapat mendekati pelanggan dan melakukan transaksi besar, juga sifat alami manusia yaitu menjadi sombong jika menjadi yang terbaik atau menjadi rendah diri jika jadi yang terbelakang.

Yang terpenting buat saya adalah manager operasional bisa meningkatkan seluruh potensi staffnya tanpa terkecuali. Jika hanya dinilai dari mana yang pintar up selling dan mana yang tidak, sedangkan yang kurang bisa up selling tiidak diajarkan bagaimana cara up selling yang lebih baik dan efektif, ya sama saja kurang bagus.
Sebagai manager operasional harus ada kemampuan untuk memberi pengarahan, bantuan konsultasi, training kepada seluruh karyawan. termasuk memberi contoh lapangan langsung kepada pelanggan di depan para staff.

Tahapannya adalah sebelum dilakukan "lomba kinerja" maka harus ada "pembekalan" dulu. Yaitu semacam training bagaimana meningkatkan skill dan mental sehingga kualitas pribadi setiap waiter dianggap selevel. Bagaimanapun bertanding yang fair adalah para kompetitornya dalam kondisi selevel bukan?. Walaupun ada konsultan bisa saja memberi sesekali training pemantapan materi dan motivasi kepada staff, tetapi tetap manager ops yang jadi motor dari organisasi karena setiap hari berinteraksi dengan seluruh staff..

Pembekalan bukan hanya pada sesi khusus training. Pengarahan 15 menit setiap mulai shift atau evaluasi 15 menit penutupan shift jika dilakukan oleh manager yang berbobot dan dilakukan secara rutin dan berkesinambungan maka perlahan akan berdampak signifikan bagi peningkatan kinerja team. Jika seluruh staff outlet bisa mempunyai skill up selling rata rata sama dii level tinggi maka itu pencapaian bagus untuk manager ops. Dan itu juga jadi indikator buat direksi dan owner bahwa seluruh staff bisa mengikuti dan bekerjasama dengan manager ops.

Pada akhirnya omzet di outlet yang menentukan adalah kinerja teamwork, bukan kinerja perorangan. Maka jika ingin sukses, orientasikan pada pemberdayaan dan peningkatan skill serta penghargaan untuk  seluruh anggota team, bukan penilaian perorangan. Juga bagaimana skill dan kualitas managernya? Apa sudah memenuhi persyaratan sebagai manager ops yang tangguh dan berkualitas?

Jika boleh mundur lebih ke tahap awal dan ingin lebih mudah, sebenarnya di tahap perekrutan karyawan maka rekrutlah hanya person yang memenuhi requirement skill dan pengalaman minimal yang dibutuhkan, sehingga setelah diposisikan di teamwork makan terbentuk team kerja dengan masing masing personilnya memiliki standard skill yang rata rata sama. Silakan diolah untuk kasus lomba kinerja ini. Jangan lupa planning dan action  harus betul betul dipersiapkan dengan baik dan detil agar tercipta suasana kerja teamwork yang kondusif dan produktif..
SEMANGAT SUKSES (Mirza A. Muthi)