Senin, 01 April 2019

Perbaiki Dulu SOP



Ada pertanyaan dari manager yang baru ditugaskan mengganti manager lama. Mengenai prioritas marketing dan operasional dalam sebuah outlet cafe/resto, yang mana dulu?

Setiap department dalam bisnis sama sama penting. Marketing dan Promo penting untuk upaya mendatangkan tamu ke outlet. Dept operasional memastikan bahwa setiap tamu yang berhasil didatangkan team marketing akan tidak merasa kecewa karena sudah datang  ke outlet. Setiap outlet seperti cafe/resto yang berorientasi pada pelayanan seharusnya memiliki superteam. Yang paling penting dalam membentuk superteam ini adalah building karakter.

Bukan cuma manager saja, tapi harus seluruh anggota team. Semua harus jelas visi misi tujuan bisnis outlet dan jatuh bangunnya outlet adalah tanggung jawab semua karyawan dibawah arahan dari Manager. Jadi gunakan waktu tiap saat untuk terus menerus evaluasi, cari solusi, action, analisa,  perbaiki, agar tiap hari akan lebih baik dari kemarin.

Tujuan dari building karakter secara team ini adalah rasa kebanggaan karena sudah dikasih kepercayaan dan amanah, sekaligus harus ada sense of crisis kalau target hari ini tidak tidak tercapai agar segera rembuk bersama cari masalah dan solusinya supaya besok bisa penuhi target. Jadi tidak bisa tenang tenang saja terima situasi tamu apa adanya yang penting akhir bulan gajian. Saya yakin semua manager sebetulnya paham akan proses kerja manajerial ini dan bisa lebih baik dari pejabat manager sebelumnya.

Program kerja apapun yang sudah dicanangkan jika Manager tidak  bisa menggerakan team karena team tidak punya mental yang kondusif untuk bekerja, maka akan susah. Semua berawal dari kualitas SDM. Jangan ragu untuk bongkar pasang team intern. Misal dicoba captain mundur dulu untuk kasih kesempatan member team lain untuk naik jadi captain dan dianalisa. Itu jadi bagian dari therapy mental supaya tidak ada situasi terlalu nyaman di team. Semua bisa dibongkar pasang sampai ketemu susunan team yang paling super. Jika tidak ada tindakan yang fatal sekali, tidak usah dikeluarkan karyawan yang ada, cuma sekedar bongkar pasang posisi saja.

Sampaikan ke team, perubahan ini membutuhkan kebiasaan baru yang betul dan mereka harus mengerti. Jangan biasa malas tidak ditegur, biasa tidak tertib absen tidak ditegur, biasa tidak peduli sama tamu tidak ditegur, biasa tidak say hello dan friendly dengan tamu tidak ditegur. dan hal hal yang sudah jadi kebiasaan tsb yang justru dianggap baik dan menyenangkan bagi banyak karyawan. Itulah gambaran "manager yang baik" di mata karyawan. Manager yang membiarkan pelanggaran demi  pelanggaran norma norma kerja berlangsung terus tanpa ditegur dan itu jadi nilai nilai kerja. bisa bubar usaha yang sudah dibangun, kasihan owner. Kurang sense of crisis dan sense of belonging. Tentu saja karena karyawan tidak keluar uang besar untuk investasi dan berhasil ataupun tidak toh mereka tetap dapat gaji di akhir bulan.

Rubah budayanya dan kejar nilai nilai budaya baru yang lebih win win untuk owner dan team pelaksanan. Awal perubahan memang selalu ada friksi. Biasa bebas tidak ditegur oleh manager lama lalu datang manager baru ingin meluruskan sikap dan mindset agar sesuai SOP lagi, malah  manager dapat reject dan perlawanan. Itu biasa saja dan tetap jalankan langkah langkah yang perlu diambil sesuai target kerja. Jangan terlalu lama urusin friksi. Ajak yang mau ikut dan tinggalkan yang tidak  mau ikut. Wajar namanya mau bergerak maju. Tapi kalau semua anggota sudah sevisi misi, roda sudah mulai berputar, kesananya sudah lebih menyenangkan. Kerja itu kalau sudah masuk ke hati dan jalan rasanya enjoy, fun, menyenangkan, kalau tidak kerja malah jadi bete. Yang penting kerja sudah tahu caranya bagaimana biar berhasil, maka akan jadi fun. Akan lebih baik dibinasakan 1-2 karyawan yang cenderung jadi provokator dan jadi virus daripada meracuni 20 karyawan lain. Lebih mudah membina karyawan yang bisa berpikir  terbuka menerima pengarahan dan bimbingan untuk tujuan bersama. Win win concept.

Jangan meeting terlalu eksklusif. Kadang jika manager hanya  terus mengajak meeting satu orang tertentu, bisa saja malah memancing kecurigaan team lain. Ajak orang penting dari semua department yang bisa mewakili semua anggota team walaupun ini urusan operasional misalnya. Seringkali team dapur bisa kasih masukan untuk masalah urusan operasional, juga sebaliknya system kerja di dapur supaya cara produksi di dapur lebih cepat dan  makanan dari dapur bisa keluar lebih cepat ke meja tamu, bisa dikasih saran dari team operasional. Bahkan bagian cleaning bisa jadi ada yang pintar, cuma kita tidak tahu karena selama ini tidak pernah kita tanya masukannya.

Libatkan semua member team  tanpa kecuali, dalam rangka mencari potensi terkuat dari setiap anggota team. Termasuk segala kegiatan misal pas ada kegiatan sebar brochure keluar, libatkan semua dan kasih sanksi kalau ada yang disuruh kerjakan sesuatu tapi tidak mau, itu wewenang dari  manager. Memang sekarang sudah ada fasilitas medsos tapi jenis marketing konvensional juga harus dilakukan sesekali untuk lebih mempererat kerjasama. Bosan kan kalau terus terusan stay di outlet. Menyebar brochure juga penting untuk menyebarkan informasi akun medsos outlet ke radius sekitar outlet untuk menjaring follower dan friends baru yang memang tinggal di sekitar outlet. Pada saat instruksi bantu sebar brochure, maka siapa yang kebagian dinas harus melaksanakan. Jangan sampai ada karyawan yang tidak mau diminta partisipasinya karena manager kalah wibawa dari karyawan.

Galilah potensi paling optimal dari tiap tiap member team, tunjukan kewibawaan sebagai leader tapi tetap harus memberikan contoh teladan sebagai manager. Jangan cepat ambil keputusan timbulnya masalah karena outlet kurang SDM. Gunakan dulu orang yang ada. Kendala yang ada selama ini seluruh SDM belum dioptimalkan kemampuan dan peranan dari setiap karyawan. Kalau wacana tambahan orang nanti dulu setelah coba dijalankan SOP yang lebih sistematis. Jangan terlalu cepat fokus pada wacana menambah jumlah karyawan dulu. Di bisnis, setiap cost harus relevan dengan omzet dan prosentase profit. Kalau masalah kemampuan, itu bisa diajarkan asal dijelaskan cara kerjanya dan dibimbing oleh manager. Tidak ada yang instant. Backup pekerjaan antar posisi karyawan tidak masalah, yang penting jangan asal backup karena harus ada standard outputnya juga sebagai Key Performace Indikator.

Kalau memang sudah sangat minim SDM dan dampaknya service jadi lambat, sangat mengganggu pelayanan, memancing komplain berat dan mengurangi kualitas produk, bisa kita bicarakan dengan owner karena sudah menyangkut penambahan cost baru. Di organisasi biasa saling mengajarkan satu sama lain agar semua orang bisa multi tasking. Sudah begitu jadi malah tambah pintar dan mempererat persahabatan. Sampaikan ke team, suatu saat bisnis berhasil dan owner membagi keuntungan sebagai rasa terimakasih, maka lebih menguntungkan jika dibagi ke sedikit member team daripada dibagi ke banyak member team bukan? bisa lebih banyak masing masing terima bonusnya.

Superteam itu bukan dari banyaknya member team tapi dari kualitas performa yang dihasilkan. Makanya kalau tiap anggota Pasukan khusus  misalnya setara kemampuannya dengan 5 tentara biasa. Dan pasukan khusus tidak perlu banyak member tapi daya hancurnya jauh lebih efektif.

Coba dulu saling belajar dan saling backup, untuk beberapa waktu. Kalau sudah tidak bisa dan sangat mengganggu kualitas pelayanan walaupun sudah diusahakan bagi bagi tugas dan setiap karyawan bisa multi tasking, baru kita bicara lagi wacana tambah karyawan. Susun prioritas rencana perekrutan calon karyawan, misal 1 Koki lagi atau 1 bartender. Karena di bisnis resto/cafe, jangan sampai pelayanan buat support pelayanan terganggu dan mutu produk menu mengecewakan .

Jika semua mengenai perubahan nilai nilai budaya kerja perusahaan dan katakter semua anggota team sudah kondusif, maka saat itulah idela untuk mulai masuk ke tahap aplikasi strategi marketing guna mendatangkan tamu dengan jumlah yang lebih banyak lagi. Jikapun tamu datang, maka besoknya mereka akan datang lagi bahkan mengajak anggota keluarga, kawan, relasi lain karena mereka puas saat berkunjung di cafe/resto Anda.


SEMANGAT SUKSES (
Mirza A.Muthi)